Órgão : |
Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral - SECON
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Categoria : |
Inovação
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Título do Projeto : |
Sistema de Ouvidoria (SOU)
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Objetivos do Projeto : |
Ser o Sistema de Gestão em Ouvidoria do Estado do Ceará para otimizar o fluxo das informações e integrar as Ouvidorias Setoriais.
Inovando a partir da consolidação de demandas oriundas de diversos canais de entrada (e-mail, fax, telefone, internet, mídia, presencial, gabinete do secretario, carta).
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Situação Anterior ao Projeto |
O fluxo de informação era integralmente manual; o envio e recebimento de informações processuais e de relatórios se dava através de ofícios e e-mails enviados à Coordenadoria de Ouvidoria; todas as informações eram salvas em pastas públicas em um servidor e, hoje, essas informações são salvas em uma base de dados, tornando-as mais seguras em seu arquivamento e manutenção; o retorno ao cidadão era bastante demorado, pois o recebimento das respostas dependia de malote e correio.
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Histórico Cronológico do Projeto |
1. Desenvolvimento de uma base de dados para o registro das manifestações (a Central de Atendimento ao Cidadão – 155 recebe a manifestação e registra no Sistema de Ouvidoria);
2. Modulo de Triagem (as manifestações recebidas passam por um processo de triagem para serem encaminhadas.)
3. Modulo de Apuração (registro de todos os encaminhamentos das manifestações como abertura de processos, contatos com os cidadãos, respostas das ouvidorias setoriais, encerramentos, etc.)
4. Modulo da Setorial (exclusiva de acesso dos ouvidores dos órgãos setoriais para receber e responder as manifestações referentes a sua Secretaria e/ou Vinculada)
5. Modulo de Relatórios Específicos para o Governador (por solicitação do Governador do Estado, foram criados relatórios para o acompanhamento quantitativo e qualitativo, possibilitando assim várias visões (por órgão, por objetivo, por canal de entrada, por palavra chave, etc.) das manifestações.)
6. Modulo do Sistema Off-Line da Ouvidoria Móvel
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Estado Atual do Projeto |
O Sistema de Ouvidoria atualmente está com todas as suas funcionalidades implementadas e em produção. Como nova funcionalidade estamos implementando a integração do Sistema de Ouvidoria com o Distribuidor Automático de Chamadas - DAC na Central de Atendimento – 155, em Canindé, para um monitoramento mais eficaz de todas as chamadas e da atuação dos atendentes, visando à segurança e a satisfação do cidadão-usuário. Esta é a fase final do Sistema de Ouvidoria.
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Público Alvo do Projeto |
Todos cidadãos cearenses e usuários de serviços públicos estaduais;
Todos os Ouvidores de todos os órgãos da administração pública estadual.
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Benefícios Alcançados pelo Projeto |
Fortalecimento de um único canal de entrada para o registro de manifestações;
Otimização do fluxo das informações;
Centralização de dados;
Eficiência no retorno ao cidadão;
Geração de informações gerenciais qualitativas com o subsídio à tomada de decisão.
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Perspectiva Tecnológica |
Migrar à base de dados e a aplicação para plataforma livre. Instalar pontos de auto-atendimento no Estado.
Totens eletrônicos.
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Visão de Futuro |
Considerar os dados gerados pelo sistema na definição dos investimentos do Governo do Estado de forma a se integrar aos sistemas de orçamento do Governo.
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Responsável pelo Projeto | Wagner Vasconcelos |
Cargo | Gestor de TI |
Telefone(s) | 3101-6616 |
wagnerv@secon.ce.gov.br | |
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